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« Mesurer la satisfaction des patients : la vraie révolution du XXe siècle, bien plus que l’e.santé »

La réforme du gouvernement « Ma santé 2022 » prévoit de systématiser la mesure de la satisfaction des patients après un épisode de soin. Déjà mis en place en 2018 pour la chirurgie ambulatoire, les questionnaires de satisfaction vont concerner en 2019 les soins de suite et de rééducation (Ssr), l’hospitalisation à domicile (Had) et les Ehpad. A partir de 2020, la mesure de satisfaction concernera les soins de premier recours dans les structures coordonnées comme les centres de santé. Le vice-président de France Assos Santé, Gérard Raymond, considère que ce retour d’expérience des patients constitue « la vraie révolution du XXIe siècle, bien plus que l’e.santé ». Et qu’elle va forcément faire face à des réticences des professionnels de santé. Gérard Raymond s’explique, par ailleurs, sur la proposition de France Assos Santé d’étendre la Cmu contributive à tous les contrats individuels.

La réforme du gouvernement « Ma santé 2022 » va systématiser la mesure de la satisfaction des usagers pour l’ensemble des prises en charge. Concrètement, comment cela peut-il se faire ? Les patients sont-ils prêts à remplir des questionnaires après une visite chez le médecin, une radio, une opération ?

On va enfin pouvoir évaluer la qualité et la pertinence des soins avec tous les acteurs, dont les patients. C’est la vraie révolution du XXIe siècle pour notre système, bien plus que le Dmp, les dispositifs médicaux, la médecine connectée ou l’e.santé. Toute la question est celle des indicateurs de satisfaction. Par exemple, cela peut être la capacité à lire le journal après une opération de la cataracte, la facilité à monter l’escalier après une opération du genou, ou encore la qualité de vie en cas de pathologies chroniques. Nous travaillons actuellement à construire ces indicateurs avec la Haute Autorité de santé (Has) et le ministère de la Santé. Et nous y travaillons déjà précisément sur le diabète dans le cadre des expérimentations de prises en charge au parcours de l’article 51. Aujourd’hui, il existe des questionnaires trop complexes, infaisables. Nous devons mettre en place des critères simples mais suffisamment précis : le critère de satisfaction en cas d’opération du genou n’est pas le même si vous avez 30 ans ou 80 ans. Ensuite va se poser le défi de la participation des patients. C’est à nous, associations, de les informer et de les mobiliser pour qu’ils remplissent les questionnaires. Nous réfléchissons en ce moment à la meilleure façon d’introduire ces derniers dans l’épisode de soin : cela doit-il se faire sur le lit d’hôpital, après le retour à domicile, à plusieurs moments, au moyen d’un questionnaire papier ou en ligne ? Nous sommes en train d’élaborer ce qui va constituer un immense changement pour les malades.

Ne pensez-vous pas que cette réforme va se heurter à la réticence des médecins ?

Il est vrai que l’on peut s’attendre à des réticences des professionnels de santé. Cela va être compliqué pour eux de s’adapter. Ce qu’il faut comprendre, c’est que l’enjeu de cette réforme est d’améliorer les soins, la prise en charge des patients, le système de santé. Ce n’est pas une démarche de jugement et de sanction du praticien, c’est de l’évaluation. Bien entendu, pour parvenir à améliorer les pratiques médicales, les questionnaires de satisfaction des patients ne doivent pas être remis qu’au professionnel de santé concerné. On peut imaginer qu’une institution comme l’Has soit dans la boucle. Il faut que cela soit transparent, que les médecins puissent s’évaluer et se comparer à leurs confrères.

France Assos Santé défend l’idée d’étendre la Cmu contributive à tous les adhérents de contrats individuels de complémentaire santé, avec un tarif modulé suivant les revenus. Ne craignez-vous pas l’émergence, dans ce cas, d’un système très inégal d’accès aux soins avec d’un côté les salariés bénéficiant de bonnes couvertures et de réseaux de soins et de l’autre les jeunes, les chômeurs et les retraités pris en charge par l’assurance-maladie de base pour leur complémentaire, comme une sorte de Medicare-Medicaid ?

Nous essayons, avec cette idée, d’avancer une réponse pour les contrats individuels des retraités qui constituent une vraie problématique : ce sont souvent des populations peu favorisées financièrement qui doivent assumer des tarifs élevés de complémentaire. Il est vrai que c’est une proposition originale. Pour éviter l’écueil que vous décrivez, on peut parfaitement imaginer que les organismes complémentaires soient parties prenantes et que cette Cmu contributive pour tous les contrats individuels fassent intervenir les deux financeurs, assurance-maladie de base et complémentaires.

 * France Assos Santé est composé de 72 associations associations d’usagers et patients du système de santé dont elle défend les intérêts.

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