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Des concierges au profil très particulier

Les services de conciergerie continuent de se développer dans les structures hospitalières privées, mais aussi, hélas, publiques. Happytal en est un des principaux acteurs. D’autres, comme Domino ou Alo Zen, ont pris le train en marche et confirment cette tendance à investir les lieux de soins pour inciter les patients, parfois dans des conditions discutables, à recourir à certains services éminemment payants. Il est temps de tirer la sonnette d’alarme.

Happytal est présente dans de nombreuses structures hospitalières publiques et privées. Cette société, dont les agents arborent des polos d’un rose éclatant, intervient auprès des patients pour leur proposer son catalogue de services dits de conciergerie : gestion du courrier, livraisons de journaux, de fruits et légumes, coiffure, esthéticienne, garde d’animaux… et les encourage à choisir le plus souvent possible l’option chambre particulière, plus calme, plus personnelle mais aussi plus onéreuse. Domino et Alo Zen n’ont pas les mêmes polos, mais adoptent les mêmes méthodes. 

Tout commence par une négociation et un accord avec la direction de l’établissement. Au bout de quelques temps, ces « concierges » d’un type particulier font partie du décor, accédant aux chambres des patients pour leur proposer leurs services un peu comme on présente un menu au restaurant. Apporter un peu de douceur, de réconfort, de bien être… tels sont les arguments marketing avancés par ces nouveaux acteurs. Mais rien n’est gratuit et il faut convaincre les patients. Même si parfois, affaiblis ou troublés, ils n’ont pas toujours la lucidité requise pour apprécier la qualité, l’utilité, et le coût des services proposés.

Une dérive qui n’est pas nouvelle

Dans une enquête menée par France 2 pour « L’Œil du 20 heures », un représentant d’Happytal se défendait contre l’argument de vente forcée avancé par ses détracteurs : « Nous veillons au respect des patients et ne recueillons que des consentements éclairés, y entendait-on. Chaque visite en chambre d’Happytal est préalablement autorisée par l’établissement de santé ». Certains témoignages de patients et de familles semblent affirmer le contraire, notamment quand il s’agit de proposer l’option chambre particulière. Dans ce cas, les documents à signer pour en bénéficier comportent souvent le double logo de l’hôpital et de la société de services.

« Cela permet de mettre en confiance les patients les plus perplexes », relève un responsable syndical d’un établissement de soins du Sud-Est de la France. « Les hôpitaux qui utilisent les services de conciergerie cherchent à augmenter leurs “recettes de poche”, et pour les établissements publics à compenser leur baisse de dotations. Ces recettes constituent une manne non négligeable. Elles ont tendance à augmenter fortement ces dernières années au détriment du patient et de sa mutuelle, lorsqu’il y a prise en charge. Elles sont, en fait, symptomatiques d’une dérive que l’on observe depuis plusieurs années et sur laquelle de nombreux acteurs, syndicats, mutuelles, associations de consommateurs, ont attiré l’attention des pouvoirs publics. » 

Un article publié en 2019 dans Le Monde estimait ainsi que les hôpitaux de l’Est parisien (Rothschild, Tenon, Trousseau, Saint-Antoine) versaient 756 000 euros chaque année à Happytal mais que l’opération leur rapportait 2 millions d’euros. A Bichat, dans le nord de Paris, et à Beaujon, situé à Clichy, l’abonnement annuel coûterait 483 000 euros et aurait rapporté 243 000 euros en moins de cinq mois. Depuis, Happytal a remporté l’appel d’offres du premier réseau d’achats groupés de l’hospitalisation publique, qui compte 915 établissements adhérents et a réalisé 4,6 milliards d’euros d’achats en 2019, pour figurer à son catalogue de produits et services pendant quatre ans. Avec un chiffre d’affaires de 300 000 euros généré en moyenne par établissement (via un abonnement mensuel payé par l’hôpital auquel s’ajoutent des commissions sur les services et réservations de chambre), le potentiel de ce nouveau contrat est énorme, se félicite la société.

Questions éthiques et pandémie

Questions éthiques, marchandisation de la santé, désengagement de la puissance publique au profit du privé… le débat a débordé sur le terrain politique. Certains élus, comme Olivier Falorni, maire de La Rochelle, s’en sont émus, mettant en cause les pratiques commerciales de ces entreprises ainsi que leur implantation au sein d’un système public de santé à l’équilibre certes précaire, mais redevenu, aux yeux de tous, le principal rempart face à la crise sanitaire actuelle. 

D’autres acteurs se manifestent. Ainsi, Pierre-Jean Gracia, président de l’Union régionale Aquitaine de la Mutualité Française, témoignait récemment de « remontées inquiétantes et très négatives sur la présence d’une conciergerie privée lucrative au sein de l’hôpital d’Auch ». « On leur a confié la gestion des chambres particulières. Résultat : une augmentation tarifaire allant jusqu’à + 85 %. Le prix de la chambre est passé de 42 à 55 euros… voire 75 euros, selon la prestation. Comment justifier de tels abus ! », s’insurgeait-il.  

Patrick Julou, président de la Mutuelle Mutami, estime pour sa part que la solution pour financer l’hôpital public ne peut pas résider dans une fuite en avant vers toujours plus de privatisation de services dont le patient serait l’ultime financeur. « Outre le fait que ces services pourraient être assurés par l’embauche d’agents hospitaliers, déclare-t-il, la situation créée par la pandémie et le rôle central qu’ont joué les structures hospitalières publiques devraient inciter chacun à revoir sa copie. Depuis plus d’un an, ce sont ces structures qui sont en première ligne. Il est plus que temps de passer des discours aux actes. Il faut en finir avec cette hypocrisie qui consiste à considérer l’hôpital comme une entreprise et mettre un terme à ce rêve néo-libéral d’un hôpital économique sans fonctionnaires. Il est urgent, au contraire, de le soustraire aux lois du marché, de la rentabilité à tout crin, et revenir à ce qui fait sa fonction première : prendre en charge et soigner celles et ceux qui en ont besoin. »

Louis Michel

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